Otros conceptos

Servuccion

La servuccion es el proceso de elaboración de un servicio, es decir todos los elementos físicos y humanos detrás de la presentación de un servicio. (MORALES, Sandra).

Este proceso es transparente para los clientes, pero todo el proceso se centra en buscar la satisfacción de las personas que lo reciben. (MORALES, Sandra).
El servicio es generado por cuatro elementos importantes: El cliente, el soporte físico, el personal de contacto con el cliente y el servicio. El análisis de la interacción entre las variables mencionadas, se pueden descubrir las oportunidades que permitan mejorar la experiencia del cliente y en consecuencia la satisfacción de sus necesidades. (HTTP://WWW.CYTA.COM.AR/TA0604/V6N4A2.HTM)
EL cliente es el consumidor del servicio, es el centro de todo el proceso, ya que sin el no existe el servicio. Es parte del proceso de producción del servicio, debido a que interactua con el prestador del servicio. (HTTP://WWW.CYTA.COM.AR/TA0604/V6N4A2.HTM)
El soporte físico reúne todos los elementos materiales necesarios para la buena experiencia del cliente y también los que serán utilizados por el personal de contacto con el cliente. Como ejemplos se tiene elementos de arquitectura, señalización, mobiliario, uniformes, herramientas, entre otros. (MORALES, Sandra).
Al personal que interactúa con el cliente, es necesario revisar sus comportamientos cuando hace avanzar el servicio o cuando el cliente hace alguna solicitud. Los comportamientos implican el lenguaje verbal y no verbal, que deben ser definidos por los ejecutivos de la compañía y deben ser trasladados al personal como parte de sus funciones. (MORALES, Sandra)
El servicio es el resultado de la interacción de los elementos anteriores, y constituye el beneficio que debe satisfacer la necesidad de los clientes. (HTTP://WWW.CYTA.COM.AR/TA0604/V6N4A2.HTM).

Bibliography
http://www.cyta.com.ar/ta0604/v6n4a2.htm
MORALES, Sandra. www.eruditos.com. [online]. Available from World Wide Web:

Branding en 360 grados

En el presente tiempo, la estrategia de diferenciación de una empresa debe apoyarse en el branding en 360 grados, la cual es una responsabilidad ineludible en la estrategia competitiva, dado que con ello abarca como un todo. Lo más importante es que debe de ser conducida por la más alta dirección de la organización de la compañía en cuestión, ya que de otro modo, el proceso está destinado a fracasar.

Este modelo parte de la premisa de que los distintos puntos de contacto entre los clientes y la empresa pueden producirse en cualquier división de la compañía, por lo que todos necesariamente deben transmitir el posicionamiento definido para una marca. Cada uno de los puntos de contacto es a la vez un punto de alto riesgo y una oportunidad irrenunciable, que debe apuntar a fortalecer la marca y a comunicar su esencia.

Por lo que, será infructuoso realizar una enorme inversión en publicidad, desarrollo de servicios o innovación en productos si el primer contacto con un potencial cliente termina siendo un desastre. Sería en todo caso, tiempo y dinero perdido. De ahí la importancia de contar con una visión de empresa aunada, con una clara identidad de marca, objetivos comunes (ínter áreas), coherencia, renuncias, subordinación y ejecución mediante procesos formales, y de equipo.

Si la compañía es capaz de generar sinergia entre todos los puntos de contacto y con los diferentes stakeholders (figura), podrá dar forma a una imagen rodeada de sentimientos y emociones que a su vez se trasladarla a un sistema integrado.

El resultado será la diferenciación, la originalidad y la esencia, creando una organización que exuda su marca y administra de manera creativa la asociación emocional que los grupos de interés tienen con ella y les brinda importancia. En cambio, la falta de integración y de procesos formales en la empresa causarán costos y perjuicios debido a ineficiencias, duplicación de actividades, contradicciones y, lo que es más importante, confusión y rechazo de los stakeholders sobre lo que representa la marca, tenga siempre presente que no sólo se está apelando a los consumidores directos, sino que a la comunidad en general, a los proveedores, competidores y líderes de opinión, entre otros. Se debe percibir en el conjunto de todos estos grupos lo que la empresa quiere transmitir con la marca.

El poder implementar este proceso, es un desafío que implica planificación, un compromiso cabal, apertura a rendir cuenta, determinación y control.

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